A solução de problemas não pode ser um problema

Presidentes e outros executivos me pedem que transformem seus gerentes e equipes em “máquinas de prevenir e de solucionar problemas”. Afinal de contas, qual é a maior atribuição de um gerente a não ser resolver problemas?

Faz parte do meu trabalho como consultor implantar o método para solucionar problemas (ou falhas ou não conformidades) nas empresas onde atuo. Presidentes e outros executivos me pedem que transformem seus gerentes e equipes em “máquinas de prevenir e de solucionar problemas”. Afinal de contas, qual é a maior atribuição de um gerente a não ser resolver problemas? Mesmo uma meta a ser alcançada é um problema. Alguns a chamam de oportunidade, outros de melhoria, mas o certo é que atingir uma meta também é um problema, independentemente do nome. Disto ninguém duvida.

A técnica é simples, baseia-se no método científico: identificar o problema, descobrir as causas fundamentais e elaborar um plano de ação que atue nestas causas de forma a evitar a ocorrência ou a repetição do problema. Obviamente, o plano deverá ser executado, ajustado, checado e, se for eficaz, alterar o processo em vigor. Se o plano não for eficaz, volta-se para a análise das causas. Junto com o método científico, algumas ferramentas são ensinadas, desde as mais simples (diagrama de causa e efeito, análise de Pareto etc.) até as mais sofisticadas técnicas dos seis sigma (análise de variância, planejamento de experimentos etc.).

Nos apelidos que consultorias, escritores e escolas de gestão dão a este método estão termos bastante conhecidos de quem vive o ambiente corporativo, como MASP (método de análise e solução de problemas), tratamento de não conformidades (popularizado pela ISO 9001 e outras normas), análise de falhas (onde o Failure Mode and Effect Analysis – FMEA é a ferramenta mais difundida), DMAIC (define – measure – analyze – improve – control), tratamento de anomalias e o próprio PDCA (plan – do – check – act). Se você confunde e até odeia todas estas siglas e “palavrões”, não se preocupe. Aviso aos desavisados: é tudo a mesma coisa, ou seja, são todas siglas e “palavrões” similares ao método científico – definir o problema, identificar as causas fundamentais e elaborar plano de ação corretivo ou preventivo sobre estas causas, como já havia conceituado no segundo parágrafo deste texto.

Apesar da simplicidade do método, a realidade é bem dura: a maioria esmagadora de gerentes e suas equipes não usa o método científico. Empresas que já implantaram sistemas de gestão, muitos destes certificados por normas como ISO e outras, usam precariamente a solução de problemas. O resultado é previsível: problemas recorrentes e desperdício garantido de dinheiro e tempo.

Duas causas principais para esta situação:

1ª) ATITUDE:

·          As pessoas têm medo e gostam de ocultar os problemas. Triste realidade. Por favor, não a ignore. Se você pensa o contrário, você é um ingênuo de carteirinha.

·          As pessoas procuram parecer sempre “inocentes” e não gostam de assumir seus próprios erros. Nos trinta anos que tenho de vivência no mundo das corporações, raramente ouvi alguém encher o peito e dizer “eu errei”. Portanto, as pessoas procuram distorcer dados e colocar a culpa sempre nos colegas.

·          As pessoas têm pavor de registros. Estes são evidências dos problemas e dos seus responsáveis. Elas procuram eliminar as provas. Por isto, há uma enorme dificuldade em convencer profissionais a escrevem seus problemas e suas falhas.

·          As pessoas desenvolvem rapidamente um submundo nos seus departamentos. Acobertam erros de colegas próximos esperando também serem beneficiadas pela mesma tolerância em futuro próximo. A legítima cultura do presídio: ocultar e ser ocultado.

·          As pessoas são vingativas. “Ai de quem apontar um erro meu!”. “Apontarei dois dele!”. O resultado prático é que ninguém aponta o erro de ninguém e os problemas permanecem.

Achou que eu “peguei pesado” e que não é exatamente assim? Repito: você é ingênuo ou está incluído nas categorias citadas acima. Há exceções? Sempre há, talvez algum número ente 10 % e 20 %. Nas melhores empresas, 30 %!

2ª) CONHECIMENTO TÉCNICO:

·   As pessoas não sabem identificar causas e elaborar soluções na forma de plano de ação porque não conhecem suficientemente o processo. Acha que não? Você é um tolo se acha que sua empresa está recheada de especialistas e de gênios nos setores onde atuam. A maioria dos profissionais tem conhecimento médio ou bom nos processos onde trabalha, conhecimento muitas vezes insuficiente para a solução de problemas crônicos. E pior: eles não gostam de admitir esta deficiência.

·      Os processos de treinamento da maioria das organizações são extremamente deficientes, o que só agrava o problema descrito no item anterior: falta de conhecimento.

Então, o que fazer, senhor consultor?

1º ) Entender e reconhecer que tudo o está escrito neste texto acontece em sua empresa.

2º ) Melhorar substancialmente a descrição de cargos e de perfis.

3º ) Padronizar urgentemente os processos de sua empresa.

4º ) Melhorar profundamente o seu processo de recrutamento e seleção.

5º ) Implantar avaliação de desempenho trimestral (no máximo).

6º ) Ter um gerente de RH “espetacular”, nada menos do que isto.

7º ) Entender e divulgar QUE TODO PROBLEMA TEM SOLUÇÃO.

8º ) Entender e divulgar que NUNCA A CAUSA DE UM PROBLEMA PODE SER ATRIBUÍDA AO MEIO EXTERNO. Embora o meio externo (governo, bancos, concorrentes, clima, câmbio etc.) agridam sua empresa, você sempre deve pensar porque você está tão vulnerável a estas agressões. A culpa é sempre sua, é sempre dos processos internos da organização.

9º ) Desenvolver a cooperação entre áreas, não tolerando quem só pensa “no seu umbigo” e é desleal com os colegas. Trabalho em equipe é fundamental.

10º ) Proibir frases como “NÃO DÁ” ou “NÃO TEM SOLUÇÃO” OU ‘SEMPRE FOI ASSIM”.

Paulo Ricardo Mubarack - Presidente da Mubarack Consulting & Business School

www.administradores.com.br 

Gestão da Qualidade Total (TQM)

Vale lembrar que qualidade total representa muito mais que um produto físico. Na perspectiva do cliente, não apenas o produto precisa incorporar os elementos desejados, como também o produto precisa estar disponível de forma precisa e condizente. A qualidade é, portanto, uma responsabilidade de todos em uma organização. 

A Gestão da Qualidade Total (TQM) é uma filosofia e um sistema de gestão centralizado no atendimento às exigências dos clientes, em todos os departamentos e funções da organização, seja o cliente interno, externo ou intermediário, usuário final ou consumidor. Apesar de ferramentas e metodologias específicas aplicadas na TQM estarem além do escopo deste texto, os elementos conceituais são: (1) compromisso e apoio máximos por parte da alta administração; (2) foco no cliente, no produto, no serviço e no processo de projeto; (3) integração dentro e entre organizações; e (4) compromisso com melhoria continua.

A qualidade compensa

Ao adquirir um produto, o que primeiramente você observa?

Quando a qualidade de um produto ou serviço satisfaz nossas expectativas é considerada boa qualidade e em caso contrário, quando nos desaponta é considerada má qualidade, não é mesmo? Porém, a análise da qualidade do produto será diferente para cada pessoa, cada um terá a sua opinião.

Um número cada vez maior de empresas reconhecem que é melhor investir na qualidade, do que tentar buscar alternativas para a má qualidade. A má qualidade afeta a imagem da empresa e o custo é altíssimo. Para Möller, a qualidade sempre custa menos que a alternativa. O investimento em qualidade está relacionado com o futuro da organização. Muitas empresas por não estarem atentas a esses aspectos da qualidade, gastam de 20 a 30% do seu faturamento para corrigir, reparar, lidar com retrabalhos e resolver problemas internos e reclamações de clientes. 

Claus Möller (1992) um estudioso da qualidade afirma que a maioria dos consumidores não reclamam, simplesmente mudam de fornecedor. A qualidade deve ser desenvolvida e preservada nos indivíduos, nos departamentos e em todas as áreas.

De acordo com Möller (1992, p. 5), “colocar as pessoas em primeiro lugar e qualidade pessoal, ambos conceitos da TMI (Time Manager International) e suas respectivas filosofias, métodos e ferramentas, representam uma revolução no campo do desenvolvimento da qualidade”. Porém esta revolução a que Möller se refere, é uma revolução na consciência do que é qualidade, que se traduz numa nova forma de pensar e enxergar o que é qualidade, esta nova visão contempla também a qualidade do indivíduo e seus esforços. Essa nova forma de pensar a qualidade amplia e acresce a importância do cuidado nas relações humanas, na melhoraria da comunicação, do desenvolvimento do espírito de equipe e manutenção de padrões éticos elevados.

IMPLICAÇÕES ÉTICAS NA DESIGUALDADE SOCIAL

Atualmente, falamos muito em crises. Padecemos sob as crises na economia, crise energética, social, educacional, moral, ecológica e espiritual. Em meio a essas crises, destacamos a existência das empresas com seus empresários permeando o sucesso como única meta a ser atingida. Onde a produtividade do passado procurou aliar qualidade à velocidade da produção para poderem competir no mercado internacional; a ansiedade habita esse contexto. Produz-se mais e melhor, em pouco tempo, para vender mais e, assim, se pode adquirir bens e auferir lucros a partir do trabalho do operário. Entretanto, sobram operários, pois o crescente número de máquinas reduzem a mão-de-obra humana e aumentam a produção e conseqüentemente o lucro. O empresário pensa em lucros e, ao mesmo tempo, em competir. Precisa estar à altura, no mercado financeiro, da comunidade econômica da qual participa, o que o leva a ostentar opulência e a sofrer o medo dos reveses dos tempos de crise. Já as pessoas desfavorecidas economicamente encontram-se como as principais vítimas dessa sociedade de consumo, envolvidas na roda viva do ter que trabalhar mais e mais, incluindo tempo extraordinário para poder sobreviver e consumir os

bens que a sociedade tecnicista oferece. Trabalha mais e mais, para comprar mais. 

O tempo passa e ele compreende que lhe falta cada vez mais. Falta tempo para viver mais e melhor com a família, falta o conforto tão almejado. Antes disso, ressente-se da falta do essencial: moradia, salário digno e boas condições de trabalho. Em meio a ostentação na vida de empresários e as privações de recursos na população desfavorecida economicamente, refletimos sobre a ética do sucesso, do “tirar vantagem de tudo”, numa sociedade de consumo com as atuais características que leva a crises profundas, instalando-se um mundo novo, mundo das incertezas, dos blocos econômicos, da redefinição da ordem mundial.

ÉTICA NA FORMAÇÃO PROFISSIONAL – UMA REFLEXÃO

Neste século encontramos muitos desafios, entre os quais destacamos os aspectos éticos trazendo mudanças de paradigmas que nos levam a repensar as ações em nosso cotidiano. Com efeito, nossa reflexão diz respeito à tão destacada crise de valores éticos que tem estado presente no decorrer dos últimos anos e que poderá influenciar na formação profissional. As pessoas, seja qual for a origem social, têm vivido sob influência dos aspectos éticos disseminados na sociedade. Constatamos a valorização dos bens materiais e da obtenção de recursos financeiros em detrimento de solidariedade e do respeito ao outro.   

Destacamos os avanços científico-tecnológicos como contribuintes para o individualismo e o anti-socialismo

de pessoas que os utilizaram de forma inadequada. Atrelado a esse panorama, encontramos o culto ao corpo e a longevidade da população influenciando a mudança nos hábitos e estilos de vida. Em contrapartida, ainda temos pessoas vivendo em condições miseráveis. É preciso que tenhamos a mente aber ta para compreender a dimensão da ética e sua dinâmica no mundo e com as pessoas de diferentes culturas, sendo necessário um olhar para “uma ética da complexidade, da cumplicidade e da (com) paixão, requer que repensemos as idéias de prudência, temperança e desprendimento”. 

Diante das mudanças que ocorrem na sociedade e os valores que nela são cultuados, é inegável, por exemplo, a dimensão ética no trabalho educativo, mas seria tão absurdo quanto injusto exigir dos professores virtudes éticas maiores do que as da sociedade, a qual lhes dá a incumbência de ensinar. Assim, queremos estimular questionamentos concernentes à formação do profissional na sociedade, enfatizando a ética como condição primordial para os futuros profissionais, haja vista que a ética acontece no interior do ser humano e se verifica a partir do momento em que questionamos a ação ou conduta praticada ou que se pretende praticar, como uma maneira de controle interno da ação humana.