Vale lembrar que qualidade total representa muito mais que um produto físico. Na perspectiva do cliente, não apenas o produto precisa incorporar os elementos desejados, como também o produto precisa estar disponível de forma precisa e condizente. A qualidade é, portanto, uma responsabilidade de todos em uma organização.
A Gestão da Qualidade Total (TQM) é uma filosofia e um sistema de gestão centralizado no atendimento às exigências dos clientes, em todos os departamentos e funções da organização, seja o cliente interno, externo ou intermediário, usuário final ou consumidor. Apesar de ferramentas e metodologias específicas aplicadas na TQM estarem além do escopo deste texto, os elementos conceituais são: (1) compromisso e apoio máximos por parte da alta administração; (2) foco no cliente, no produto, no serviço e no processo de projeto; (3) integração dentro e entre organizações; e (4) compromisso com melhoria continua.
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